Эксперт по безопасности. Семинары и курсы повышения квалификации руководителей ЧОП.
19.05.2014

Два милицейских клика и сервис «Дельты»

МВД России разработало собственное мобильное предложение. Оно позволит оперативно связаться с ближайшим подразделением полиции «в два клика» на всей территории России. Гражданин, попавший в беду, находясь в любой точке России, сможет с помощью смартфона связаться с ближайшим отделом полиции. Надо будет просто нажать на кнопку вызова, и телефонное соединение автоматически будет произведено с ближайшим подразделением. «Можно на карте узнать, где находится ваш участковый, посмотреть на его фотографию, узнать телефон, позвонить», – заверил начальник управления общественных связей министерства Андрей Пилипчук. Подробнее здесь. 

Окончание (надеюсь :) ) истории с вынужденным тестированием службы сервиса федеральной компании «Дельта». Три части этой истории: часть 1, часть2, часть3 .

Итак, в пятницу в точно указанное время инженер приехал. На нем была фирменная майка с логотипом, рюкзак за спиной и комплект батареек в пластиковом файле в руке. Первое, что сделал сервисмен, так это попросил у меня.. стремянку. Дал ему стремянку. :) Работал молодой человек без суеты, но СМС-уведомления также не отключил и они пачками приходили на мой телефон. Примерно через час работа была закончена и инженер попросил у меня..ручку. Дал ручку. :) Во время заполнения «заказ-наряда» и «акта о приемке выполненных работ» выяснилось, что он тоже не знает отключается ли на пульте функция отправки СМС на время технических работ. И приехал он на собственном автомобиле, а не на вот таком. :)

service-car

Резюме этой истории:

1. В компании «Дельта» есть явная недоработка в технологии оказания ремонтно-сервисных работ. Компании следует обязать инженеров во время «ознакомительного» (назову его так) выезда на объект уметь устранить элементарные причины ложных сработок. Замена батареек должна обязательно входить в перечень элементарных сервисных услуг. Компании совершенно невыгодно дважды гонять на частную квартиру высокооплачиваемых сотрудников! И клиент тоже не должен платить за эту работу. Покажите ему свою заботу и внимание, а взамен можете попросить оставить отзыв в вашем аккаунте социальных сетей.

2. Во время визита первого инженера, мне было указано на отсутствие между мной и «Дельтой» сервисного договора, что якобы и стало препятствием для бесплатной замены батареек. На деле же всё оказалось совсем не так. Батарейки поменяли совершенно бесплатно. И даже после этого мне не предложили оформить сервисный договор! Нет проекта такого договора и на сайте компании. Это явный минус в работе коммерческой службы «Дельты». Я был готов был подписать сервисный договор прямо на месте.Постгарантийное обслуживание — это понятная для многих клиентов услуга и этим надо пользоваться!

3. Трое суток на обработку поступившей с объекта информации и четверо суток на устранение выявленных на объекте проблем — это непростительно долго! Сервис — это когда быстро! Мне представляется, что в ERP-системе  «Дельты» нужно поменять этот норматив. Максимум 24 часа! Нужно понимать, что всё это время клиент находится в стрессовом состоянии, т.к. не уверен в безопасности своего имущества! А вы ведь продаёте «спокойствие» и в таких ситуациях теряете доверие клиентов.

4. Бренд-бук компании «Дельта» разработан на высоком художественном уровне, а в действительности всё обстоит намного хуже. Внешний вид сотрудников и папок с документами сильно разнятся с подаваемыми в прессе образцами. Отсутствие у инженеров стремянки, ручки, неумение создать клиенту комфортные условия при проведение работ на объекте (я опять про СМС) — это явные недоработки руководителя сервисной службы «Дельты». Лидеру рынка впору приглашать консультантов для анализа этого направления деятельности. :)

На этом можно и закончить. Надеюсь посетители сайта получили практически значимую информацию и смогут использовать её в своей работе. Сожалею, что «так и не удалось послушать начальника транспортного цеха» поговорить с менеджером компании «Дельта» у которой мой объект в списке, но я живу надеждой с ней (Татьяна, привет!) познакомиться.

P.S. Положительным в этой истории является то, что у меня появился интересный кейс для использования на семинарах. Если вы хотите самостоятельно улучшить сервис в своей компании, то вам в этом поможет комплект презентаций мастер-класса 2010 года «Сервис в охране». Также вы можете пригласить меня для проведения однодневного корпоративного тренинга в вашей компании по разработке стратегического плана внедрения принципов сервисного обслуживания. Пишите мне на почту nikolay@krayushenko.ru

P.P.S. В тему. Исследования компании Accenture показали, что 70% российских покупателей меняют в течение года хотя бы одного поставщика товаров и услуг из-за плохого качества сервиса. «Экономика переключения» — сумма, которую теряют одни и получают другие, — составляет $250 млрд. в год. Среди причин поменять поставщика лидирует (81%) несовпадение обещаний и реальности. 

 

Добавить комментарий

Это необходимая мера для борьбы со спамом.