Эксперт по безопасности. Семинары и курсы повышения квалификации руководителей ЧОП.
03.07.2014

Не подменяйте точки контакта

Всё чаще и чаще на сайтах охранных предприятий потенциальным клиентам предоставляется возможность оставить заявку на подключение к пультовой охране. Раньше посетителю сайта предлагали исключительно звонить по телефону. А в последние годы коллеги добавили к точке контакта «звонок» ещё одну —  «заполнить электронную форму». Казалось бы стоит порадоваться за всех нас! Но не всё так хорошо! Почитайте мою переписку с руководителем отдела продаж одного охранного агентства. Случилась она после того, как я в роли таинственного покупателя решил воспользоваться упомянутой точкой контакта и заполнил электронную форму заказа на их сайте. Номер своего телефона я намеренно указал неверный, а электронную почту указал настоящую. И вот что из этого получилось:

Первое письмо из ЧОПа:

Николай, добрый день!

К сожалению, не можем связаться с Вами по указанному номеру телефона, чтобы договориться о времени визита нашего инженера для составления сметы. Если Вы все еще заинтересованы в установке сигнализации, оставьте, пожалуйста, повторную заявку на сайте, указав точный адрес и номер телефона, по которому можно с Вами связаться. Либо оставить Вашу заявку в ответном письме на этот электронный адрес.

С уважением, …

Мой ответ: 

Здравствуйте!

Меня зовут Николай Краюшенко. Мой сайт www.krayushenko.ru  Моя «заявка» — это инициативная проверка работы вашего сайта, как важной точки контакта с клиентом. Я хотел посмотреть как быстро вы ответите, и что вы ответите. Номер телефона я специально выдумал, чтобы вы мне не дозвонились. Извините.  Я считаю, что телефон – это одна точка контакта с потенциальным клиентом, а электронная заявка – это другая (дополнительная) точка контакта. Да и вы так считаете, т.к. у вас на сайте написано «позвонить ..или перейти по ссылке..». И я хотел посмотреть как данная точка контакта у вас работает.

Мне представляется, что в ЧОПе кроме того, что должна быть инструкция/регламент «разговора с потенциальным клиентом по телефону», должна быть и инструкция/регламент «переписки по электронной почте». И они должны существенным образом отличаться. Если клиенту удобно оставить заявку электронным образом, то надо таким же электронным образом ему ответить и запросить дополнительную информацию: количество окон, балконных дверей, этажность, поэтажный план, удобное время для монтажных работ и т.п. Таким образом на этом этапе общения с потенциальным клиентом разговаривать с ним по телефону не обязательно. Тем более, вспомним, что ему так удобнее! Понятно, что на следующих этапах по телефону надо поговорить, но меня в данном случае интересовала ваша работы на сайте, т.е. конкретная точка контакта.

С уважением, Николай Краюшенко

Второе письмо из ЧОПа:

Николай, благодарим Вас за интерес к нашей компании. Ваше мнение, как эксперта в области безопасности, очень важно для нас.

Мы согласны, что телефонный звонок и электронная заявка – это разные точки контакта с потенциальным клиентом. Однако эффективность заявки по телефону гораздо выше ее электронного аналога. Если говорить непосредственно о Вашей заявке, то в данной ситуации было гораздо удобнее, в первую очередь для клиента (и быстрее) согласовать время выезда инженера для составления сметы именно по телефону, т.к. у наших специалистов довольно плотный график выездов.

Для вопросов, возникающих у клиентов, существует другой сервис на сайте нашей компании – «обратная связь». Он, как раз, предполагает ответы в электронной форме, не исключая телефонного звонка.

Благодарим Вас за отзыв о нашей работе. Успехов Вам.

С наилучшими пожеланиями,..

Мой ответ:

Здравствуйте!

Я выделил жирным шрифтом главное противоречие в вашем ответе! Поясню. Если клиент написал по электронке, то значит ему так удобнее! В нашем случае я был вашим «клиентом» и мне было удобно получить электронный ответ. А вы пишите, что мне удобно было иное. Почему вы так решили?

С уважением, Николай Краюшенко

Третье письмо из ЧОПа:

Добрый день!

Николай, хотелось бы немного прояснить ситуацию. На нашем сайте существует два сервиса. Один из них — «онлайн заказ» предназначен для тех клиентов, которые приняли решение о подключении к нашей охране на основании прочитанной информации и FAQ-листа сайта. Другой сервис – «обратная связь» разработан для клиентов, которые еще не приняли окончательное решение по подключению, и  у них возникли дополнительные вопросы. Обе формы содержат поля для ввода, как контактного номера  телефона, так и электронного адреса.

Однако существенное отличие одного сервиса от другого заключается не только в цели обращения клиента, но и в их обработке.  Так при онлайн заказе первоочередным полем для заполнения контактов является номер телефона. Это связано с тем, что в нашей компании существует очередь на подключение, и она динамична, то есть постоянно двигается.   И для оперативной обработки заявки с сайта и включения клиента в очередь эффективнее позвонить ему и  согласовать точное время визита специалиста, что не всегда возможно сделать в сжатые сроки по электронной почте. Ввод электронного адреса не является обязательным условием при составлении заявки, именно поэтому данное поле указано в последнюю очередь.

Предвидя Ваш возможный вопрос: «Для чего тогда вообще нужно  это поле в форме на заявку?», мы ответим, что электронные адреса клиентов, пожелавших их оставить, попадают в нашу  базу потенциальных клиентов.

Надеемся, наш ответ был исчерпывающим!

С уважением,..

На этом наша переписка с руководителем отдела продаж завершилась. Из писем стало очевидно, что в этой компании не понимают значимость различных точек контакта и сервис рассматривают исключительно для «себя любимого», а не для потенциального клиента.

Проверьте как обстоят дела с вашей «электронной заявкой»! Если нужна помощь в доработке этого раздела сайта, то обращайтесь. Мою почту вы знаете! :) Хотя на всякий случай напоминаю: nikolay@krayushenko.ru

P.S.

А вот переписка с менеджером по продажам другого охранного предприятия. Условия аналогичные: заполнил заявку с сайта, телефон придумал. И в этом случае «продажники» не готовы «продать» свои услуги по электронной почте.

Письмо из ЧОПа:

Здравствуйте, от Вас поступила заявка с сайта, номер телефона указан некорректно. Просим продублировать заявку, либо позвонить по телефону…

С уважением,..

Мой ответ:

Здравствуйте! Спасибо за ответ. Я сейчас в таком месте, где телефон не работает. Пришлите мне на почту ваши вопросы, я отвечу. По возвращению из поездки созвонимся.

Второе письмо из ЧОПа:

Чтобы определить стоимость установки сигнализации, инженеру необходимо подъехать на обследование Вашего дома и составить предварительную смету. Укажите  пожалуйста точный адрес объекта, площадь дома, и дату когда инженер может приехать.

С уважением,..

Мой ответ:

А без выезда никак? Может вы мне зададите вопросы про количество этажей, окон, дверей и т.п?

Третье письмо из ЧОПа:

Без выезда можем по  тех. паспорту, так как нужна схема объекта с указанием размеров.

Мой ответ:

Понял. У меня сейчас нет под рукой. Пришлю позже

 

 

Добавить комментарий

Это необходимая мера для борьбы со спамом.