Эксперт по безопасности. Семинары и курсы повышения квалификации руководителей ЧОП.
20.06.2012

Точки контакта-2

После публикации «Точки контакта», в которых я описывал свой эксперимент по определению готовности ЧОП к звонку потенциального клиента, ко мне обратился один из посетителей сайта с просьбой посмотреть как обстоят дела у него в компании «Дримтим». Привожу вам краткий отчет (имена и названия изменены)

Отчет «Таинственный покупатель компании «Дримтим»:
12.00 Звонок в офис по тел. 222-33-44. Легенда: « Есть магазинчик на ул.Замкадная после ремонта. Нужно установить охранную сигнализацию». Секретарь Ирина. Приветствие правильное (+). Соединила с менеджером. Представился Евгений. Выслушал легенду и тут же сказал, что ему нужно рассчитать количество датчиков. Предложил встретиться на месте. Я уточнил есть ли у него ещё ко мне вопросы? Других вопросов нет. Продолжил разговор о встрече и предложил сегодня в 15.00. Рассказал, что рядом делает сигнализацию в новом салоне красоты. Назвал свой мобильный телефон. Я сказал, что мне надо посоветоваться со строителями и закончил  разговор.
Итог: менеджер Евгений владеет приемами презентации, но совершенно не ориентирован на выяснение потребностей клиента. Не имеет необходимого для этого перечня вопросов. Похвальна нацеленность на встречу, но объём работ можно выяснить и через дополнительные вопросы клиенту. Он мог, допустим, уточнить у меня наличие поэтажного плана, который тоже позволяет определить количество датчиков. В самом начале разговора Евгений представился, но не уточнил как меня зовут. Вообще ничего не спросил про магазин. Не взял/не успел уточнить мой телефон для обратной связи. На этот факт обратите особое внимание!

Резюме: менеджеру Евгению необходимо улучшить технику продаж по телефону, иметь предварительный перечень вопросов клиенту и знать классическую схему этапов продаж: (приветствие > выяснение потребностей > презентация>работа с возражениями>заключение договора). В итоге: точка контакта «продажи по телефону» в минусе и требует существенной корректировке.

Продолжил работу с данной компанией и в 12.20 оставил заявку на сайте. «Нужна охранная сигнализация и датчик на утечку воды  в типовую трехкомнатную квартиру». В 12.54 получил ответ от того же Евгения: «Добрый день. Для уточнения параметров охранной сигнализации вашей квартиры просьба связаться по телефону, указанному ниже.»

Итог: Проблема та же. У менеджера Евгения отсутствует типовой бланк опроса, который следует отправлять потенциальному клиенту электронным образом. Зачем создавать новый канал связи (принимать заявку на сайте) с потенциальным клиентом, чтобы потом опять всё свести к стандартному предложению поговорить по телефону? Точка контакта «заявка на сайте»  тоже в минусе и требует доработки.

P.S.
В 20.00 отношения с данной компанией совершенно неожиданно продолжились. Менеджер Евгений позвонил на мой домашний телефон!!! (Для полноты картины подчеркну, что звонки в компанию я делал из дома, а у них по всей видимости стоит определитель номеров.) Опять не интересуясь как меня зовут и не уточнив удобно ли данное время для звонка Евгений сразу перешел к делу. Подчеркнул, что он из компании «Дримтим» и сейчас находится поблизости. И..  предложил посмотреть мой «магазин на ул.Замкадная». Я уточнил «куда он звонит и не перепутал ли Евгений что-нибудь?». Евгений не смущаясь сказал, что наверное он ошибся, но тут же твердо подчеркнул , что мол «именно с вашего телефона нам сегодня звонили».  Вот так!

Менеджер Евгений первый раз проявил непрофессионализм в том, что не стал в телефонном разговоре уточнять с кем разговаривает и не взял мои контакты. Его второй ошибкой был несанкционированный звонок по «вычисленному» телефону. Допускаю, что он звонил мне без задней мысли и с единственным желанием заработать! Но в результате получилось, что он подчеркнул: «мы мол все контролируем»! Такое поведение неприемлемо в принципе, а в охранном бизнесе тем более. Охрана всегда работает со «страхами и беспокойством» клиентов и своей деятельностью должна вызывать у них исключительно «спокойствие и доверие». Евгений вероятно не знает это правило. И ещё одно правило ему не знакомо: звонки потенциальным клиентам после 18.00 можно делать только с их предварительного разрешения.

Добавить комментарий

Это необходимая мера для борьбы со спамом.